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“升级服务秒办结，申请降级却总被‘踢皮球’。”近日向《法治日报》记者回忆起自己一波三折的手机号套餐降级过程，北京海淀某高校学生张倩直言“非常郁闷”。 今年9月初，张倩打算将原有每月59元的旧号码套餐变更为8元“保号套餐”，本以为“就是改一下的事”，却遭遇了种种拖延和推诿。 她首先尝试通过运营商官方App进行操作，但反复查找，只看到“套餐升级”的醒目入口，却找不到降级通道。 无奈之下，她选择拨打客服电话。经多次尝试、长时间排队后，终于接通了人工客服。没想到对方却表示“需上报处理，48小时内回电”，之后的几次沟通中，客服多次劝阻她降级，建议她“保留原套餐”或“选择其他性价比更高的套餐”。--> 为了这次降级，张倩反复接打电话，折腾了大半天，她不解道：“升级套餐和降级套餐明明都是消费者的权利，为什么后者这么难？” 张倩的经历并非孤例。记者调查发现，从手机通信、App会员到云存储等服务，都不同程度存在“升级易、降级难”现象，这让不少消费者头疼不已。 在北京朝阳工作的刘女士也有类似经历。她曾想将自己使用的视频平台会员从连续包年的高级套餐降为基础套餐，却频频受阻。 “App页面上‘升级’按钮永远鲜艳醒目，而‘降级’选项总要翻好几层才能找到，有的甚至藏在‘账户安全’这种完全不相干的分类下。”她告诉记者，当她终于找到入口尝试降级时，系统却提示“当前周期内不支持降级操作，请于到期前3日内再试”。 等到会员到期前3天，她再次操作，界面又弹出提示：“检测到您正在使用多项会员权益，降级后将无法继续使用，建议您保留当前套餐。”多次尝试未果后，她转而寻求在线客服帮助，却发现人工客服入口极其隐蔽，而智能客服反复推送预设话术，始终不转接人工。 刘女士说，后来，她直接在对话框里输入“想要了解更贵的超级VIP套餐”，不到一分钟，人工客服就回复询问“是否需要帮助”，但在她说自己要降级时，对方又用“基础版体验会大打折扣”“超级VIP限时优惠很划算”等理由再三劝说她放弃降级。 记者对10款主流消费、办公及娱乐类App进行实测，发现所有产品均支持用户一键升级会员或服务，付款后立即生效。但进行降级或退款时，没有一个App提供清晰便捷的自助操作入口，无一例外地要求用户主动联系客服处理。 而在实际与客服沟通的过程中，记者往往需要多次重复输入“降级”“退款”等关键词，才能触发相关服务选项。接通人工客服后，对方常以“您已享受的权益价值超过会员费”等话术“婉拒”退费申请，并反复劝说记者再考虑一下。 在西南政法大学数字法治政府研究院研究员郝志斌看来，这类“升级易、降级难”的行为至少侵犯了消费者三项核心权益：“升级键”醒目而“降级钮”隐蔽的设计，刻意隐瞒关键规则，侵犯了消费者的知情权；设置各类降级障碍，变相限制用户选择，侵犯了消费者的自主选择权；运营商利用不对等交易条件，使消费者无法获得公平待遇，侵犯了消费者的公平交易权。 为何想要降级权限的消费者频频走入平台设计的“迷宫”？ 中央财经大学法学院教授王叶刚认为，首要原因在于监管面临挑战。数字平台经济跨地域、跨行业，需多部门协同监管，存在职责交叉与协调成本高的问题，且针对“算法阻碍”“冷处理”等新型侵权手段，现有规则仍显滞后。 其次，平台逐利本性是直接动因。降级服务直接减少平台收入，因此平台有动力通过技术手段设置障碍，例如在算法优先级上将高收益的“升级”任务前置，而将“降级”等低收益需求置后，甚至通过复杂客服流程进行拖延。 再次，消费者维权成本过高导致维权困难。技术壁垒使得用户难以举证商家“故意阻碍”，加之诉讼仲裁耗时耗力，而单个争议金额通常较小，大多数消费者最终只能选择放弃。同时，消费者力量分散，难以形成有效的维权合力。 该如何治理？王叶刚建议，从立法、行业自律与维权支持三方面协同发力。细化数字服务平台服务变更标准，统一规定合同变更生效规则，例如要求套餐升级与降级均实行“即时生效”或均延至“次月生效”，杜绝差别对待。同时，应明确算法透明度要求，强制平台公开人工客服分配机制、后台变更流程等核心算法逻辑，推动服务规则走向公开化、透明化。 强化行业自律约束。可由行业协会牵头制定自律公约，明确禁止设置降级障碍，倡导“变更自由、生效一致”原则。建立电信及数字服务平台信用评价体系，将消费者评价纳入企业信用记录，并将其与政府补贴、财税优惠等政策挂钩，对屡教不改、恶意侵权的平台实施联合惩戒。 降低消费者维权成本。市场监管部门可设立“绿色通道”，优先处理套餐变更类投诉，简化处理流程。针对普遍存在的“降级难”问题，建议各级消费者协会加强社会监督，积极提起代表人诉讼，形成维权合力，扭转个体消费者维权弱势的局面。 郝志斌认为，短期内，应开展专项整治与格式条款清理。市场监管部门可联合相关部门、专家及律师，对通信、互联网领域中涉及合约期限、违约金、生效规则等格式条款进行集中评审，对违规企业及时查处。同时加强日常监督检查，定期开展专项行动，营造公平诚信的市场环境。 中期来看，须推动制度构建与执法强化。要不断完善通信消费相关法律法规与行业标准，明确套餐降级的办理路径、时限与运营商责任，畅通消费者维权渠道。监管部门应切实履职，加大执法力度，建立高效、专门的投诉处理平台，确保消费者诉求得到及时响应。 长期而言，应培育诚信文化与提升维权意识。一方面引导企业树立诚信经营理念，使其认识到尊重消费者权益才是可持续发展之道；另一方面加强消费者教育，普及相关法律法规，提升公众的依法维权能力，推动形成科学消费、理性维权的社会氛围。 稿件来源：法治日报法治经纬 本报见习记者 丁 一 本报记者 文丽娟 本报实习生 张 茗 【编辑:叶攀】
为防剐蹭，可以在自家车位装围栏吗？(以案说法) 本报记者 亓玉昆 钟某和林某是某小区的业主，两人的车位左右相邻，分别是A和B。自林某使用车位以来，钟某因其汽车在靠近林某车位一侧陆续出现同一高度不同程度的刮痕和凹陷，便怀疑是林某开车出入时所致。 “这样下去，车辆会造成更大损伤。”为防止自家汽车再被相邻车辆停车剐蹭，钟某索性在自家车位界线内安装了一圈金属围栏。--> “围栏安装后，给我们家带来极大不便。”林某说，自己的车辆正常停入车位后，车门因围栏的阻挡无法完全打开，上下车变得十分困难。 林某尝试与钟某沟通，认为没有证据证明钟某车上的痕迹是自己剐蹭，且加装护栏的行为影响到自己正常使用车位，希望钟某能拆除围栏。但钟某认为这是自己的车位，装围栏是为了保护车辆，拒绝拆除。 无奈之下，林某便找小区物业公司进行协调处理。物业公司了解情况后，向钟某发出《违法整改通知书》，向住建部门报送《关于请求拆除小区A车位违规加建围栏的函》，并与住建部门工作人员一同到现场处理所涉问题，但未果。林某遂向人民法院起诉，要求钟某与物业公司立即拆除围栏并赔偿相应损失。 法官来到现场了解情况发现，林某、钟某的车位相邻，根据日常生活经验法则可知，双方打开车门上下车时，必然会短暂利用对方车位的空间。钟某虽为A车位的合法权利人，但在自家车位处安装围栏的行为，显然会影响相邻车位业主上下车开关车门的便利，而且该行为亦会造成钟某自身对车位使用的不便，有违社会主义核心价值观的诚信、友善原则。 根据民法典相关规定，民事主体不得滥用民事权利损害国家利益、社会公共利益或者他人合法权益；不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。 本案争议的焦点是车位加装护栏是否妨碍了相邻车位的正常使用。法官介绍，民事主体行使权利的边界是以不损害他人的合法权益为前提。对于车位权利人而言，在车辆受到剐蹭时应秉持和谐友善精神，通过合法、合理的方式化解纠纷。同时，在使用自家车位时，应提高注意程度，避免损害相邻权利人的合法权益。最终，法院依法判决钟某限期拆除安装在其车位内的围栏。 法官介绍，相邻权是公民的一项重要民事权利。与普通民事权利不同，相邻权因不动产而产生，相邻权利人在行使所有权或使用权过程中，存在排水、通行、采光等“交集”。一方面，相邻权利人应当为对方提供必要的便利。另一方面，相邻权利人在必须使用邻地才能正常使用自己的不动产时，应避免损害或最小损害邻地。 随着城市化建设的加快和汽车保有量的增加，车位使用等新型纠纷也逐渐增多。办案法官提醒，广大相邻车位使用权人在使用车位时应合理合法，避免对相邻车位权利人造成损害。若造成损害，双方应注意沟通、友善处理，必要时通过合法途径要求对方赔偿损失。 【编辑:于晓艳】